Für den Erfolg von Airlines und Flughäfen ist es ganz entscheidend, die Wünsche der Passagiere zu kennen und zu erfüllen. Doch wie sieht es mit der Kundenzufriedenheit in der Praxis aus? Die Verbraucherbefragung 2016 des BDL gibt darüber Aufschluss.
Flugpassagiere sind zufriedener als 2013
Flughäfen und Airlines, die im wettbewerbsintensiven Markt bestehen wollen, sollten Kenntnis darüber haben, was ihren Passagieren besonders wichtig ist und wie zufrieden ihre Kunden mit Flugreisen bzw. den Angeboten am Airport sind. Um das herauszufinden, hat der BDL die Forschungsgruppe Wahlen gebeten, zum mittlerweile vierten mal in Folge eine repräsentative Befragung zur Kundenzufriedenheit im deutschen Luftverkehr durchzuführen. Die gute Nachricht: Gegenüber 2013 hat das Wohlbefinden der Flugreisenden weiter zugenommen. Immerhin 92 Prozent der Befragten waren mit ihrem jüngsten Flug „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. 2013 war das bei nur 88 Prozent der Befragten so. Für die Umfrage zur Kundenzufriedenheit von Flugreisenden wurden 1040 Bundesbürger ab 18 Jahren befragt.
28 Prozent der Passagiere möchten mehr Sitzkomfort
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen aber auch, dass nur 87 Prozent aller Befragten in ihrem Leben überhaupt schon einmal geflogen sind und nur 42 Prozent der Deutschen in den vergangenen zwei Jahren mindestens einmal ein Flugzeug bestiegen haben. Gerade einmal acht Prozent der Flugpassagiere gehören zur Gruppe der Vielflieger, das heißt, sie sind in den letzten zwei Jahren mindestens zehnmal geflogen. Die große Mehrzahl der befragten Flugpassagiere zählt zu den Gelegenheitsfliegern: 58 Prozent haben das Flugzeug ein- oder zweimal genutzt, 34 Prozent drei- bis neunmal. Eine Flugreise umfasst immer einen Hin- und einen Rückflug.
Das Sicherheitsgefühl war 98 Prozent der Befragten besonders wichtig. Weitere Themen wie die Sauberkeit an Bord (97 Prozent), die Freundlichkeit des Personals (94 Prozent), die Erreichbarkeit des Flughafens (93 Prozent) und der Komfort der Sitze (92 Prozent) rangieren in der Wichtigkeit ebenfalls ganz weit oben. 70 Prozent der Befragten waren sogar bereit, für einen höheren Sitzkomfort auch mehr zu bezahlen.
Geschäftsreisende wünschen sich eine gute Verkehrsanbindung des Airports
Fast 50 Prozent der Geschäftsreisenden halten die gute Erreichbarkeit des Flughafens für sehr wichtig. Am Flughafen selbst ist für die meisten Reisenden das Thema der Orientierung sehr wichtig und dass von der Ankunft am Flughafen bis zum Abflug möglichst alle Abläufe reibungslos von statten gehen. So wünschen sich 72 Prozent der Befragten, dass die Sicherheitskontrolle schnell erledigt ist. Unter den Teilnehmern wurde auch nachgefragt, wie gut sich die Passagiere bei ihrer letzten Flugreise an deutschen Airports zurechtgefunden haben. Heraus kam, dass sich 94 Prozent der Fluggäste unabhängig von der Größe des Flughafens gut oder sehr gut zurechtgefunden haben – demnach waren die Wege zur Gepäckaufgabe, zum Check-in, zur Sicherheitskontrolle und zum Boarding leicht zu finden. Auch die Erreichbarkeit von Einkaufsmöglichkeiten, Gastronomie, Autovermietungen, Lounges für Vielflieger und ähnlichem stellt augenscheinlich kein großes Problem dar.
Nur Fliegen ist schöner?
Auf die Frage, wie das Reisen per Flugzeug im Vergleich mit anderen Fortbewegungsmöglichkeiten abschneidet, hat mehr als die Hälfte der Teilnehmer angegeben, längere Strecken am liebsten mit dem Flugzeug zurückzulegen. Beim Kriterium Preis-Leistungs-Verhältnis schneidet der Luftverkehr unter den Verkehrsmitteln mit 29 Prozent Zufriedenheit nicht sonderlich gut ab. Punkten kann der Flieger bei der Sicherheit mit 66 Prozent und bei der Pünktlichkeit mit 53 Prozent.